Konfliktmanagement

Ein Praxisseminar über Konflikt und Entwicklung

"Konfliktmanagement" ist ein Praxis- und Trainingsseminar. In vielen Übungen und Rollenspielen stellen wir konflikthafte Situationen nach und erproben angemessene Strategien. Dabei legen wir besonderen Wert auf die Verknüpfung von verbalem mit körpersprachlichem Ausdruck. Das Seminar findet seinen Schwerpunkt in kooperativen Konflikt-Strategien, trainiert wird aber auch das Durchstehen konfrontativer Situationen.

Kooperation mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Teamfähigkeit und Führung setzen angemessenes Konfliktverhalten voraus. Denn Konflikte, ob im Berufsleben oder privat, sind nicht nur unvermeidlich, sondern können die Grundlage für positive, gemeinsame Entwicklungen sein. Doch gerade in Konfliktsituationen zerstören wir oft durch falsches Verhalten die Basis unserer Beziehungen. Denn allzu gerne greifen wir bei der Regulierung von unterschiedlichen Interessen auf gewohnte und eingeschliffene Verhaltensmuster von Flucht oder Angriff zurück. Konflikt wird reflexhaft gleichgesetzt mit Kampf.

• Welches sind meine eingeschliffenen Reaktionsmuster und Konflikt-Strategien in Auseinandersetzungen?
• Welche meiner unbewußten Verhaltensmuster tragen ungewollt zu weiteren Eskalationen oder Selbstaufgaben in Konflikten bei?
• Welche verbalen Möglichkeiten habe ich, um in Streits eigene Interessen durchzusetzen, ohne dadurch die Beziehung zu meinen Konfliktpartner zu gefährden?
• Welche körpersprachlichen Signale können mangelnde Durchsetzungsfähigkeit oder ein zu hohes Aggressions-Potential kommunizieren?
• Worin unterscheiden sich kooperative von konfrontativen Konfliktlösungs-Strategien?
• Wie kann ich notfalls auch konfrontative Konflikte durchstehen?

Wer Konflikt mit Kampf gleichsetzt, greift reflexhaft zu konfrontativen Strategien, die durch die Verletzung des Partners aus dem Konflikt tatsächlich einen Kampf machen: eine "sich-selbst-erfüllende Prophezeiung". Erst die Kenntnis kooperativer Konfliktlösungs-Strategien ermöglicht ein Verhalten, das die eigenen Interessen berücksichtigt, ohne die Beziehung zum Kommunikationspartner zu gefährden. Und gleichzeitig schließt diese Strategie bei unvermeidlichen Eskalationen weitere konfrontative Schritte nicht aus.

Optimales Präsentieren

Die Praxis des gewinnenden Auftretens vor kleinen und großen Gruppen

Eine Rede halten zu müssen, ein Projekt zu präsentieren, Mitarbeiter von einer Idee zu überzeugen oder ein Produkt vorstellen zu wollen verursacht bei so manchem gestandenen Geschäftsmann Angst-Schweiss. Der Auftritt gerät zum Überlebenskampf. Von "Rede-Lust" kann nicht die Rede sein.

Doch wie soll man andere zu etwas bewegen (Motivation (lat.) = bewegen), wenn man selbst verkrampft und daher unbeweglich ist? Und wie soll man andere für etwas gewinnen, wenn man selbst kein gewinnendes Auftreten hat?

Themen:

• Aufbau & Inhalt von Reden und Spontanreden: Fesselnde Einleitung - präzise Durchführung - akzentuierter Schluß
• Effektiver Einsatz von Präsentationsmitteln: Flip-Chart, Folien und PowerPoint-Präsentationen
• Der Einsatz von Körpersprache & Statussignalen in der Rede
• Blick- und Raumverhalten vor Gruppen
• Wie kann ich meine ZuhörerInnen fesseln und begeistern?
• Spontaneität und die Fähigkeit, eine Rede sprachlich und körpersprachlich zu gestalten
• Beziehungsaufbau zum Publikum; das Publikum zum Partner machen
• Der Umgang mit Widerständen aus dem Publikum
• Die Kehrseite von "Lampenfieber" (Ausstrahlung & Charisma)
• Stimme und Stimmung (die Bedeutung der Stimme während der Rede: "Wie man in den Wald ruft...")

Aufbau und Inhalt einer Rede sind nur die "halbe Miete". Spontaneität und körpersprachliche Signale sprechen die ZuschauerInnen unmittelbar auf der Beziehungsebene - und damit auf der Motivationsebene – an. Wir können unsere Mitmenschen bei Beherrschung körpersprachlicher Grundkenntnisse so erreichen, dass unsere nonverbalen Signale den Inhalt der Rede unterstützen. Für unsere ZuhörerInnen wird deutlich: "Das ist nicht nur gesagt, sondern die Person verkörpert das Gesagte auch." Wir wirken authentisch.

Es handelt sich um ein reines Praxisseminar mit vielen Übungen sowie Rollenspielen zur Erhöhung von Kreativität, Präsenz und der Fähigkeit, unterschiedlichste Inhalte gekonnt zu präsentieren.

Reklamation als Chance

Ein Workshop zum Beschwerdemanagement

Das Seminar "Reklamation als Chance" ist ein Praxis- und Trainingsseminar. Auf der Grundlage realer Reklamationen Ihres beruflichen Alltags werden allgemeine Prinzipien der Reklamationsabwicklung erarbeitet und in anschließenden Rollenspielen und Übungen trainiert.

Nach einer repräsentativen Umfrage der IHK erfahren durchschnittlich 11 Personen aus dem Umkreis einer Kundin davon, wenn sie sich bei einer Reklamation schlecht behandelt fühlt.

Und umgekehrt gilt: Der wertschätzende und kulante Umgang mit dem reklamierenden Kunden dient der Kundenbindung und schaftt positive Werbeeffekte. Auch Sie profitieren von einer erfolgreichen Reklamationsabwicklung.

• Wie kann ich gelassener reagieren, wenn Kunden wutentbrannt Ihre Beschwerden vortragen?
• Was sollte ich beachten, um dem Ärger der Kunden nicht zu "bekämpfen", sondern ihn für die eigenen Zwecke zu gebrauchen?
• Wie strukturiere ich ein Reklamationsgespräch?
• Wie kann ich einem reklamierenden Kunden signalisieren, daß ich Verständnis für seine Sichtweise habe, ohne damit automatisch ein Schuldeingeständnis vorzunehmen?
• Welche Phasen sollte ein Reklamationsgespräch durchlaufen, um zu Lösungen zu gelangen?
• Wie können einvernehmliche Lösungen aussehen, die nicht auf Kosten der eigenen Interessen gehen?
• Wie kann ich sicher sein, daß auch die reklamierende Person mit der Lösung des Konflikts einverstanden ist und mir als Kunde/-in erhalten bleibt?

Der souveräne Umgang mit Reklamationen ist keine komplizierte Wissenschaft, sondern setzt lediglich die Kenntnis und das Training einiger Grundprinzipien kooperativer Konfliktbewältigung voraus. Das Hauptaugenmerk des Seminars liegt daher nicht auf den Fragen der technischen Abwicklung einer Reklamation, sondern auf der emotionalen Ebene des Konflikts: Sie können einen reklamierten Fehler sachlich korrekt beheben - doch wenn es Ihnen nicht gelingt, auch die emotionalen Bedürfnisse Ihres Gegenübers zu befriedigen, haben Sie mindestens (!) einen Kunden verloren.

Kundenorientiertes Verkaufen

Ein Trainingsseminar für Vertrieb und Verkauf in den Zeiten von „Geiz ist geil“

Ob Außen- oder Innendienst, ob am Telefon oder im Einzelhandel mit direktem Kundenkontakt – wer die eigenen Produkte oder Dienstleistungen in das Zentrum eines Verkaufsgesprächs rückt, verkauft produktorientiert. Kein Wunder, daß bei einer derartigen Reduktion des Verkaufs auf das eigene Produkt der „Geiz ist geil“- Mentalität vieler Kunden Tür und Tor geöffnet werden. Ein klassisches Eigentor. Kundenorientiertes Verkaufen heißt, die Bedürfnisse des Kunden zum Hauptgegenstand des Gesprächs zu machen und diese mit den eigenen Produkten oder Dienstleistungen zu verknüpfen. Dadurch bekommt ein Verkaufsgespräch eine völlig neue Perspektive:

• Wie ermittle ich den Bedarf und die Bedürfnisse des Kunden? Welche Fragetechniken kann ich verwenden?
•  Welche primären Motive vermute ich hinter dem Kaufwunsch des Kunden? Worauf muss ich beim Verkaufsgespräch achten, um auf diese Motivations-Ebene zu sprechen zu kommen?
• Wie kann ich meine Produkte oder Dienstleistungen so anbieten, daß sie im Einklang stehen mit den primären Kaufmotiven des jeweiligen Kunden? Welche spezifische Nutzenargumentation muß ich je nach Kunde vornehmen?
• Wie kann ich einem typischen Preis-Kunden hochwertige Produkte oder Dienstleistungen verkaufen?
• Welche meiner Alleinstellungs-Merkmale soll ich akzentuieren? Wie kann ich mich von meinen Mitbewerbern absetzen?
• Wie kann ich relativ komplizierte Eigenschaften eines Produkts ( Fachbegriffe; technische Details etc. ) so darstellen, daß sie einfach und verständlich sind: Der Film im Kopf des Kunden!
• Wie bereite ich den Kaufabschluß vor und wie gestalte ich die Preisverhandlung?
• Wie unterscheide ich Einwände von Vorwänden und wie gehe ich mit beiden um?
• Auf welche körpersprachlichen Signale sollte ich in einem Verkaufsgespräch achten, damit die Beziehungs-Ebene stimmt?

In dem Seminar „Kundenorientiertes Verkaufen“ werden keine Tricks, Techniken, einfache Rezepte oder gar vorgefertigte Formulierungen aus der Mottenkiste der Verkaufsseminare vermittelt, die sich schablonenhaft auf jede Verkaufssituation und jeden Kunden anwenden lassen. Statt dessen lernen die Teilnehmer psychologische und kommunikative Basiskompetenzen kennen, die sie je nach Kunde und Verkaufssituation flexibel und individuell anwenden können. Eigene Stärken und Besonderheiten werden akzentuiert und gestärkt, statt geglättet oder eliminiert.

Das setzt voraus, dass auch die innere Haltung und Einstellung der Teilnehmer – die Motivation - thematisiert wird. Denn nur wer begreift, dass kundenorientiertes Verkaufen nicht nur fachliche, sondern vor allem auch psychologische, emotionale und kommunikative Kompetenzen erfordert, kann sich für den anspruchsvollen Beruf des Verkäufers begeistern. Und nur wer selbst begeistert ist, kann auch die Kunden von den eigenen Produkten oder Dienstleistungen begeistern. Denn noch immer gilt: Begeisterung begeistert. Jedes Produkt und jede Dienstleistung lebt in einem Verkaufsgespräch vor allem durch die Begeisterungsfähigkeit des Verkäufers.

Das Seminar „Kundenorientiertes Verkaufen“ wird stets auf die jeweilige Branche und die dort zu verkaufenden Produkte oder Dienstleistungen zugeschnitten. Sämtliche Übungen und Rollenspiele werden praxisnah und branchenspezifisch durchgeführt. Ob Innen- oder Außendienst, ob am Telefon oder im Einzelhandel mit direktem Kundenkontakt – die Teilnehmer und Teilnehmerinnen erhalten wichtige Impulse und Hilfestellungen für erfolgreiche Verkaufsgespräche.

Teamentwicklung und Konflikt

Ein Seminar zur Freisetzung von Kreativität und Effizienz

Teams blockieren sich allzu oft selbst: Durch heimliche Machtkämpfe, geschlechtsspezifische Unterschiede innerhalb der Kommunikation, unangemessene Kritikäußerungen oder schwelende Konflikte können der Kreativitätsfluss, die Nutzung heterogenster Kompetenzen und die Bündelung der unterschiedlichen Stärken der Teammitglieder erschwert werden. Die Folge: Die Effizienz des Teams und die Lust an der gemeinsamen Arbeit bleiben auf der Strecke....

Doch das muss nicht sein, denn Teamarbeit ist lernbar:

• Woran lassen sich heimliche Hierarchien innerhalb eines Teams erkennen? In zahlreichen Übungen werden die Teilnehmer spielerisch sensibilisiert, verdeckte Hierarchien zu durchschauen. Neben den verbalen Botschaften wird in diesem Themenblock vor allem der Blick für die nonverbalen Signale der Über- und Unterlegenheit geschärft.
• Wie läßt sich Kommunikation auf Augenhöhe gestalten? In Rollenspielen werden die Teilnehmer vor die Aufgabe gestellt, ihre Meinungen und Standpunkte so vorzubringen, dass andere Teammitglieder weder erdrückt, noch zur Ignoranz herausgefordert werden. In diesem Zusammenhang werden auch geschlechtsspezifische Unterschiede bezüglich der Selbstpräsentation von Männern und Frauen angesprochen. Trainiert wird in diesem Themenblock ein selbstsicheres, aber nicht-dominantes Auftreten.
• Wie lassen sich persönliche oder inhaltliche Konflikte im Team konstruktiv bewältigen? Am Beispiel exemplarischer Konflikte, die vom Seminarleiter und auch von den Teilnehmern eingebracht werden, wird die Struktur einer nicht-verletzenden Konfliktbearbeitung vorgestellt und praktisch umgesetzt. Ziel ist das selbstbewußte und zugleich respektvolle Vorgehen in Konflikten. Denn jeder heruntergeschuckte Ärger schwelt als verdeckter Konflikt im Team weiter, und jede verletzende Verfolgung eigener Interessen vergiftet das Klima – Druck erzeugt Gegendruck.
• Was bedeutet Kritikfähigkeit ? Im Gegensatz zur allgemeinen Auffassung, nach der Kritikfähigkeit die Fähigkeit darstellt, Kritik leicht „wegstecken“ zu können, wird in dem Seminar der Focus verschoben: Das Einüben von Kritikfähigkeit richtet sich weniger an den Empfänger von Kritik, als vielmehr an deren Sender. Das bedeutet konkret: Ein fähiger Kritiker verzichtet auf die offene oder verdeckte Herabsetzung der kritisierten Person. Einer kritikfähigen Person gelingt es, den eigenen Standpunkt und die eigenen Interessen so vorzubringen, dass der Empfänger seiner Kritik dazu befähigt wird, diese ohne Verletzungen annehmen zu können. Am Beispiel exemplarischer Kritikpunkte werden die Grundzüge der so verstandenen Kritikfähigkeit trainiert.
• Welche Typen braucht ein Team? Nicht immer ist es leicht, mit den unterschiedlichen Herangehensweisen und den verschiedenen Denkstrukturen der anderen Teammitglieder umzugehen. Und dennoch gilt: Ein heterogenes und funktionierendes Team ist – die Beachtung der Punkte 1 – 4 vorausgesetzt – kreativer und effizienter als die Summe seiner einzeln kämpfenden Mitglieder. Einheit durch Vielfalt. In diesem Themenblock lernen die Teilnehmer, wie ein Team zusammengesetzt werden kann, damit die Vorzüge von Teamarbeit zum Tragen kommen können, und welche Methoden es gibt, die jeweiligen Stärken der unterschiedlichen Typen in den Teamprozess zu integrieren.
• Wie läßt sich das Gelernte in den beruflichen Alltag integrieren? Bezüglich Konfliktbewältigung und Kritikfähigkeit lassen sich relativ einfache Team-Regeln aufstellen, deren Beachtung ein konstruktives und entspanntes Klima fördert. Dieses Regelwerk wird zum Abschluss des Seminars vorgestellt und diskutiert. Möglichkeiten der Umsetzung in die jeweiligen Teams werden gemeinsam erarbeitet.

Als Diplom-Sozialwissenschaftler weiß ich wie wichtig es ist, sich einen möglichst fundierten Standpunkt zu erarbeiten. Aber als Schauspieler habe ich die Erfahrung gemacht: Es genügt nicht, einen guten Text auswendig rezitieren zu können. Was immer wir auch sagen: Das Gesagte muss überzeugend verkörpert werden.
Daher verfolge ich in dem Seminar einen ganzheitlichen Ansatz: Stets geht es um die Verschränkung von verbaler und nonverbaler Botschaft. Denn nur wer glaub-würdig auftritt, ist es würdig, dass ihm geglaubt wird, was er sagt – auch im Team. Authentizität ist gefragt.